Выявление потребностей клиента.

Выявление потребностей клиента - важная стадия в процессе общения менеджера с клиентом. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Необходимо изучать потребности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.

Необходимо всегда помнить, чего хочет клиент:

– хорошего обслуживания, уважения, удовлетворения всех его нужд;

– ответов на все его вопросы;

– предоставления надежной информации;

– вежливого обслуживания;

– вариантов выбора;

– оперативного ведения беседы.

Основные ошибки менеджеров турфирм при общении с клиентом следующие:

– Навязывание клиенту покупки тура, а также своего мнения относительно тура/ гостиницы/ курорта и т.д.

– Неумение слушать - это основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну - и - ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

– Игнорирование замечаний клиента.

– Предоставление неточной информации.

– Говорящему не следует ставить в центр внимания собственное «я». Примеры таких формулировок представлены в таблице 1.

Таблица 1. Примеры формулировок

менеджер культура туризм речь

Таким образом, собеседник почувствует, его уважают и ценят. Считаются с его мнением.