Преодоление возможных возражений.

При ответе на возражения потенциального клиента следует придерживаться некоторых правил:

– Слушайте. Первым разговор заканчивает потенциальный покупатель.

– Выясните причины, лежащие в основе возражения.

– Не останавливайтесь. Уточнив возражения, продолжайте выяснять дополнительную информацию.

– Попытайтесь снова договориться о встрече.

Иногда приходится звонить клиенту повторно. Предлагаются некоторые рекомендации для повторного звонка. Необходимо:

– представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;

– возвращаться к тому, что уже обсуждалось, задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

– снова представлять свое предложение;

– стремиться к завершению сделки;

– записывать детали разговора;

– фиксировать дату следующего звонка.

Если звонивший не представился, а сразу начал объяснять свои запросы, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы, затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказы от непредставившихся собеседников, не сообщать им какую-либо информацию. Вы можете, например, не понять, что говорите с солидным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Если клиент определился с запросом, начинайте его убеждать в преимуществах тура.

Надо уметь правильно завершать разговор.

Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите ему навстречу, например. Не спрашивайте: «Вы будете делать заказ?».

Решив необходимые вопросы, не нужно еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор. Рекомендуем поблагодарить собеседника за обращение именно в вашу фирму, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. Необходимо дать понять клиенту, что вы высоко оцениваете то, чем он занимается. Хорошо бы заверить его в том, что все ваши обещания будут выполнены.

При всех трудностях и, возможно, неприятном содержании диалога заканчивать разговор необходимо на доброжелательной ноте для продолжения деловых контактов. При любом исходе деловых переговоров необходимо оставлять благоприятное впечатление. Если у собеседника остается позитивное впечатление, это вызывает желание сотрудничать с фирмой. Приведем некоторые вежливые фразы, которые необходимо употребить в конце телефонных переговоров:

– Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь ваши дела будут идти так же удачно.

– Спасибо за заказ.

– Звоните в любое время.

– Я рада, что мы смогли вам помочь.

– До свидания, спасибо за звонок.

– Очень приятно было поговорить с вами.

– Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.