Методические предложения по развитию программ лояльности и системы "скрытый пассажир"

В настоящее время для любой компании очень важно сохранить привлечённых клиентов, и основной целью их деятельности является укрепление своего бренда в сознании своих настоящих и будущих клиентов, как самой успешной компании, предлагающей широкий спектр качественных услуг. Группа компаний Аэрофлот, использует достаточно много методов для достижения данной цели, одним из основных является система проверки качества услуг "Скрытый пассажир".

Суть этой технологии заключается в том, что специально подготовленные агенты - "скрытые пассажиры" встречаются с сотрудниками компании в реальной рабочей обстановке, общаются с сотрудниками. Совершая покупки, получая услуги и предъявляя претензии, работник обязан вести себя как полноценный клиент и выяснить ряд важнейших вопросов:

. Насколько качественно и профессионально работают стюардессы, консультанты, операторы и другие сотрудники компании, контактирующие с клиентами?

2. Соответствует ли состояние аэропорта, самолёта установленным в компании стандартам?

. Выполняют ли сотрудники стандарты работы с клиентами, принятые в компании?

. Насколько правильно и полно сотрудники предоставляют клиентам информацию об услугах и деятельности компании?

. Умеют ли сотрудники выяснять потребности клиента?

. Как сотрудники реагируют на возражения клиента, умеют ли отрабатывать возражения?

. Стремятся ли они к тому, чтобы клиент вновь воспользовался услугами их авиакомпании, и что конкретно делают для этого?

. Как сотрудники выходят из сложных или конфликтных ситуаций?

. Остаётся ли у клиента желание вернуться (обратиться в компанию повторно)?

Оценка по технологии "Скрытый пассажир" позволяет:

- проверить и проанализировать уровень качества обслуживания клиентов группы компаний "аэрофлот";

- понять, как компания выглядит на фоне конкурентов;

- проверить качество выполнения стандартов работы с клиентами;

- оценить эффективность бизнес-процессов компании, включающих в себя процессы взаимодействия с клиентом;

- определить проблемные зоны в системе сбыта, обслуживания клиентов, а также в системе управления персоналом компании;

- провести оценку работы конкретных специалистов;

- оценить и проанализировать все этапы взаимодействия с клиентом.

Результатом оценки по системе "Скрытый пассажир" есть:

а) понимание сильных сторон и проблемных зон в системе управления продажами, сервисом, персоналом компании;

б) знание реального положения дел в компании: насколько эффективно и профессионально ведётся работа с клиентами в процессе продажи и обслуживания, и что при этом чувствует сам клиент;

в) оценка рациональности, применимости и исполнения стандартов работы с клиентами, принятых в компании;

г) разработка комплексной программы обучения и развития, направленной на совершенствование системы работы с клиентами и повышение качества работы с клиентами.

Оценка по данной технологии даст возможность руководству ОАО "Аэрофлот":

- эффективно контролировать работу с клиентами отдельных сотрудников и систему обслуживания клиентов в целом;

- разработать или скорректировать корпоративные стандарты работы с клиентами;

- при системном проведении оценки "скрытый пассажир" - повысить мотивацию персонала (если результаты оценки будут выступать в качестве регулятора уровня вознаграждения работников в зависимости от уровня выполнения корпоративных стандартов работы с клиентами);

- при системном проведении оценки "скрытый пассажир" - поддерживать высокое качество работы с клиентами и развивать лояльность клиентов;

- увеличить объёмы продаж и повысить конкурентоспособность компании.

Что касается программ лояльности, то это совокупность элементов, формирующих привязанность клиента к бренду, которые работают в определенной единой системе, распределяющей по времени. К таким элементам относятся не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, обязательные улыбки), призванные дарить им положительные эмоции и хорошее настроение, но и различные проводимые акции, предоставляемые бонусы и скидки, предлагаемые подарки, сюрпризы, подарочные сертификаты и даже поздравление клиентов с днем рождения.

Как известно, основной задачей любой продажи товара или оказания услуг является предоставление клиенту определенных выгод, решения каких-либо задач и проблем клиента. При этом довольно заинтересовать клиента, предоставив ему какие-то материальные выгоды, например, снижение цены, увеличение скидки. Гораздо сложнее предоставить эмоциональные и психологические выгоды.

Именно эту задачу и решают программы по увеличению лояльности. Их основная задача - сделать для клиента что-то приятное, возможно даже необычное, ведь если клиент останется доволен этим сюрпризом, то бренд станет ассоциироваться с полученными положительными эмоциями.