Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс»

Производя расчёт эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» необходимо использовать ряд показателей: вес целей, достигнутые и ожидаемые показатели за отчётные периоды, коэффициенты эффективности и достижения целей.

Расшифровка показателей:

· Вес (с) - определяется группой экспертов по отношению к важности каждой цели. В сумме все веса должны быть равны 1.

· Показатель на 2011,6 мес. (Pb) - результат, достигнутый фирмой в прошлый отчетный период;

· Ожидаемый показатель 2012,6 мес. (Pt) - желаемый результат, который планирует достичь организация к следующему отчетному периоду за счет применения CRM-системы «Петрол плюс» при прочих равных условиях; определяется руководителем или экспертной группой.

· Достигнутый результат 2012,6 (n) - реально достигнутый результат на будущий отчетный период;

· Коэффициент достижения цели (l) - показатель, определяемый менеджером. Обозначает степень достижения цели. I = 1, если цель достигнута, или полученный результат выше результата за прошлый отчетный период; l = 0, если достигнутый результат равен прошлогоднему; l = -1, если достигнутый результат меньше того, который был достигнут в прошлый отчетный период.

· Коэффициент эффективности (kn) - показатель, характеризующий степень достижения цели в числовом выражении и рассчитываемый по формуле, указанно в таблице 2.12. Основу расчёта составляет доля достигнутого результата от ожидаемого, умножается на коэффициент достижения и вес цели.

Для тех целей, достижение которых связано с увеличением числового показателя (прибыль, клиенты, доля рынка), формула строится по следующему принципу: рассчитывается процент достигнутого от ожидаемого результата, умножается на коэффициент достижения цели. Полученное число делится на 100, чтобы из процентного выражения получить долю признака. И умножается на вес, присвоенный той цели, для которой рассчитывается коэффициент.

Для тех целей, достижение которых связано с уменьшением числового выражения (затрачиваемое время, расходы), алгоритм вычисления начинается с расчёта процента результата за будущий отчетный период от результата предыдущего отчетного периода. А далее последовательность вычисления не меняется.

ВЫВОД: В итоге коэффициент эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» складывается из всех рассчитанных выше коэффициентов эффективности, может иметь положительное, отрицательное и нулевое значение. Для выражения коэффициента в числовом виде можно умножить полученный показатель на 100%.

Заключение

Достижение высоких финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.система - это не просто система, это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах фронт-офиса (реклама, продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.

Оценка эффективности предложенной методики является наиболее ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов которого в значительной мере зависит степень достижения цели - получение дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ в организаций конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды, удобства и привлекательность использования CRM-систем.

В теоретической части данной дипломной работы были описаны особенности, виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе «Петрол плюс», обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем. В практической части описана структура и общая характеристика организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ, а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на рассматриваемом предприятии.

Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.

Методика оценки учитывает показатели прибыльности, временных и финансовых затрат, доли рынка, а также отношение клиента к организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации. Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.